Как управлять сотрудниками

Ваши сотрудники – это ваша головная боль, вы об этом знаете, да? 🙂. Но свой бизнес без «головной боли» вряд ли бывает. Но мы ведь с вами понимаем, что работа сотрудников в бизнесе (практически любом) имеет определяющую роль. Сотрудники, т. е. люди, – это и есть компания, это и есть бизнес.

Конечно, ценность разных сотрудников для бизнеса разная, но в целом роль команды огромная. Но есть что-то еще важнее. Есть что-то, что делает бизнес успешным, что делает из сотрудников компанию. Это система. С-И-С-Т-Е-М-А. Запомните, система выше любого вашего сотрудника, если она правильно выстроена.

В правильной системе каждый четко знает свою роль, ясно понимает задачи, разделяет цели и при этом слаженно взаимодействует с членами команды. Если Вы каждый день должны объяснять сотруднику, что ему сегодня надо делать, и если вы не выстроите схему внутренней коммуникации – то это не система, и от этого успешный бизнес не получится.

Чтобы организовать работу в компании по принципу системы, важно: 

  • грамотно выстроить процессы и взаимодействия;
  • правильно управлять и руководить людьми;
  • мотивировать.

Вроде как мало и просто, но это не так:-). Полный список содержит в общей сложности десяток разных регламентов управления и организации. Для начала я просто перечислю их, а далее мы подробнее поговорим о каждом.

  1. Единая система и порядок взаимодействий и коммуникаций.
  2. Организация производственного бизнес процесса.
  3. Система стандартов качества работы.
  4. Стандарты и правила работы.
  5. Иерархия и структура управления и ответственности.
  6. Должностные инструкции и обязанности.
  7. Инструкции, регламенты, чек-листы и образцы для работы.
  8. Система оценки результативности и бонусная система.
  9. Система контроля и отчетности.
  10. Систему подбора и отбора кадров.
  11. Систему приема, адаптации и обучения сотрудников.

Ниже расскажу, как не управлять, а организовать работу так, чтобы все само собой управлялось 🙂

Как организовать работу сотрудников, чтобы бизнес процветал?

Создаем единую систему и порядок взаимодействий в компании

Речь о том, чтобы у Вас была разработана единая система связи и общения между сотрудниками. Для этого есть много готовых решений: «таск-менеджеры», системы для управления проектами или IT-платформы, где сотрудники могут коммуницировать

Но важнее другое: как вы реализуете эту систему, чтобы она была организованной, понятной, логичной. Чтобы не один сотрудник второму звонил по телефону, он третьему писал в мессенджере или в соцсети (или вообще забыл), а он следующему писал на электронную почту — теряя нить событий в итоге. У вас должен быть единый порядок взаимодействия между сотрудниками, и пусть он включает несколько каналов, это нормально. Единая система, в которой всем участникам конкретного бизнес-процесса новая информация становится известна одновременно. 

Организуем производственный процесс в бизнесе

Давайте сразу обозначу, что речь не идет о процессе изготовления товара в производственном цеху. Речь в более широком понимании этого слова: я говорю о производственном бизнес процессе как о некой цепи действий или работ, которая в итоге приводит к результату: итоговом виде услуги или товара, который нужен клиенту – то, за чем он к вам обратился. 

Производственных бизнес процессов может быть несколько. Допустим, мелкие товары из интернет-магазина вы доставляете курьером, а габаритные — транспортной компанией. Или вы можете продать ручку для двери, и клиент сам ее установит, а можете продать дверь, что подразумевает еще и ее монтаж. На каждый производственный процесс у вас должны быть четкие и понятные для сотрудников регламенты. Прописанные черным по белому, если хотите. Чтобы каждый понимал, что, как и когда надо делать. Только тогда сотрудники смогут правильно выполнять свою работу, особенно, если не все они в контакте друг с другом.

Что нужно, чтобы организовать производственный процесс в бизнесе?

А вот что:

  • расписать все действия и задачи;
  • разделить действия, задачи и процессы между исполнителями;
  • задать обязательные точки контроля по ходу работы;
  • проработать стандарты качества для каждой задачи;
  • расписать «регламент процесса»;
  • подобрать и подключить нужные инструменты, сервисы и иные ресурсы, нужные для внедрения и работы этого регламента.

Задаем стандарты качества работы

Если совсем просто, то речь о том, чтобы вы разработали стандарты качества, ниже которых нельзя опускаться. Чтобы каждый сотрудник делал не «как смог», а так, как положено в компании. Тот, кто не сможет так, должен уйти, и всё. Думаю, вы понимаете. 

Я не говорю, что вы с самого первого дня должны поднять свои стандарты до самых небес. Нужно, конечно, быть объективным, но стандарты должны быть едины. Иначе у вас будут проблемы не только с клиентами (что логично, если кому-то сделали лучше, а кому-то хуже), но и с управлением сотрудниками. Ведь кто-то будет делать хуже, но зато быстрее. А кто-то медленнее, но зато очень хорошо. И кто будет более результативным сотрудником тогда? 

Вот поэтому вы должны проработать стандарты качества. Когда все будут им соответствовать, то тот, кто сделает быстрее, значит, эффективнее работает :-).

Распишите всё: 

  • как продавец должен общаться с покупателями;
  • как диспетчер должен отвечать на звонки; 
  • как мастера должны выполнять заказ (не имеется в виду техническая часть работы); 
  • как курьер должен представиться и попрощаться с клиентом; 
  • как менеджер должен реагировать на жалобу; 
  • с какими словами рекламщик должен раздавать листовки у метро;
  • как администратор должен отвечать на электронные письма и заявки с сайта.

Расписать нужно абсолютно все. И подробнейшим образом.

Пишем должностные инструкции и распределяем обязанности

Каждый сотрудник должен четко понимать, что входит в его обязанности. Не что входит в зону его ответственности, о чем шла речь выше, а именно каковы его конкретные задачи и действия.

Еще он должен понимать, если есть такая специфика бизнеса, в какой ситуации как именно решать ту или иную задачу. Есть же такие задачи, которые в разных обстоятельствах могут выполняться по-разному. И это тоже должно быть прописано в должностной инструкции сотрудника. Конечно, индивидуальную инструкцию каждому конкретному работнику вы не напишете, но каждой должности в компании — да. 

Еще один немаловажный момент: старайтесь не привязывать ни один важный процесс только к одному человеку. Учите персонал взаимозаменяемости. И требуйте это в своем бизнесе. Уход одного человека не должен никак отразиться на вашем бизнесе. К сожалению, в малом бизнесе нередко бывает, что слишком важные процессы умеет делать только одно лицо в компании. Быть уверенным на все 100% можно только в себе, помните. Да и по объективным причинам можно потерять ключевого сотрудника.

Стандарты и правила работы: что можно,  а что нельзя?

Нужно четко и ясно донести до сотрудников, что разрешено делать, а чего не допускается. Не «закручивайте гайки»: эти времена прошли, и с сегодняшним поколением так дело не пойдет. Но разумные правила, естественно, должны быть! Распишите регламент, который до каждого сотрудника наглядным и понятным образом донесет, что в компании не приветствуется, а что, наоборот, поощряется.

Составляем инструкции, регламенты, чек-листы и образцы для работы

Выполнение каждой задачи должно быть регламентировано и систематизировано. Должны быть инструкции, как выполняется та или иная задача, должны быть чек-листы, чтобы любой, в том числе самый опытный работник мог проверить себя, правильно и полностью ли все сделал (ведь никто не застрахован от ошибок). Должны быть шаблоны и образцы работ, заполнения документов, упаковки товаров, расположения на складе или в магазине и т. д. Иначе вы замучаетесь каждому повторять одно и то же, поверьте:-). Лучше их один раз сделать, они вам в будущем много времени сэкономят.

Но хочу предостеречь начинающих предпринимателей: если у вас нет опыта, и сами плохо представляете все это в идеальном варианте, не стоит это делать сейчас в самом начале. Лучше сделаете потом, как уже устаканится процесс, и выработается понимание, как правильно и эффективнее все делать.

Но для организации бизнеса это очень важно. Поможет вам не только в работе с настоящими вашими сотрудниками, но еще больше систематизирует ваш бизнес и сильно облегчить работу при приеме на работу новых исполнителей.

Как эффективно руководить персоналом?

Для того, чтобы эффективно руководить сотрудниками, прежде всего, нужно грамотно выстроить иерархию управления и рабочую систему контроля и отчетности.

Зачем нужна иерархия и структура управления и ответственности сотрудников?

Всем вашим сотрудникам должно быть понятно, кто за что и перед кем отвечает. Вы обязаны выработать четкую иерархию управления и ответственности. Всем должно быть известно, за кем в каком моменте окончательное решение, но тем самым и ответственность. Не должны возникать ситуации, когда два сотрудника друг на друга возлагают ответственность. Это ведь происходит потому, что вы изначально не определили, кто за что отвечает, и они не понимают, где заканчивается их, и начинается ответственность другого. 

Понятно, когда такое случается между руководителем и подчиненным, но такая же ситуация может возникнут между руководителями разных отделов, маркетинга и продаж, допустим.

Может возникнут спор о том, почему упали продажи, например. Потому что продажники стали меньше продавать или потому что маркетологи стали меньше привлекать целевую аудиторию… 

Кстати, тут еще вернемся к предыдущему пункту – о стандартах качества работы. Если они для отдела маркетинга проработаны, вы легко сможете проверить, выполнили ли они свою работу хорошо или нет. Ведь там будут какие-то критерии, которым привлеченный ими потенциальный покупатель должен соответствовать. И если он будет соответствовать, вы поймете, что виноваты продажники. Ну или наоборот А если бы у вас не было стандартов качества? 

В общем, стройте четкую иерархию и прозрачно разделяйте ответственности между всеми без исключений сотрудниками.

Как поможет система контроля и отчетности?

Просто задайтесь вопросом: “А как я будут следить, знать и понимать, как все делается, когда, кем, сколько, и на каком уровне”? Подумали? Решили? А теперь сделайте из этого систему :-). Продумайте, каким образом, все ответы, отчеты и результаты сотрудники могут собирать так, чтобы они были наглядны и открыты, в том числе для вас как руководителя лично.

Как часто вы будете проводить планерки и совещания? Как часто будете проверять выполненную работу? Как часто будете заглядывать в журнал заказов? Как часто будете общаться с каждым сотрудником, или каждым руководителем отделов, хотя бы? И много еще похожих вопросов. Не пускайте это на поток, выработайте для себя систему. И в плане платформы ведения таких отчетов и учетов, и в плане единого порядка: как часто, где, когда, кем… Установите себе и своей компании эти рамки, не пожалеете).

Как мотивировать сотрудников

Давайте начнем с того, что все начинается еще с подбора кадров и приема на работу. Если вы изначально приняли на работу «неправильных людей», то сложно их мотивировать и ими руководить. После приёма важно, чтобы их грамотно внедрили в работу и в компанию.

И самое главное, конечно, чтобы у вас была продуманная система оценки эффективности работы и соответствующая результатам бонусная система.

Но, обо всем по порядку (хотя начнем с конца :-))

Какие ошибки мотивации сотрудников считаются самыми распространёнными?

Несколько стандартных ошибок, допускаемых руководителями: 

Ошибка №1. Невыполнение обязательств по выплате вознаграждения

В таком случае сотрудники демотивируются и со временем перестают доверять руководству, а некоторые даже уходят из компании. 

Ошибка №2. Гарантия выплаты премии

Если стимулировать сотрудников гарантированными премиями, то они зачастую воспринимают премию, как часть своего оклада. Им не требуется прилагать усилий для её получения. А если вы решите не платить премию, то вы получите в ответ волну недовольства.

Ошибка №3. Завышение планов (нормативов)

В этом случае сотрудник не стремится выполнить план, потому что его выполнение просто невозможно. Такая схема стимулирования сотрудников ни к чему не приведет.

Ошибка №4. Копирование той или иной схемы мотивации без учета тех особенностей, которые имеются в определенном подразделении предприятия.

Любое подразделение бизнеса имеет свои специфики, и это нужно учитывать при разработке схемы и методов стимулирования сотрудников на предприятии.

Ошибка №5. Сложность выбранной схемы мотивации.

В таком случае работники не понимают того, как именно действует схема мотивации, и что от них требуется для получения премии. Но схема мотивации стимулирует сотрудников на выполнение работы, а поэтому должна быть понятной для них.

Ошибка №6. Стимулирование ТОЛЬКО тех сотрудников, которые показывают самые лучшие результаты.

В этом случае, со временем остальные сотрудники будут считать, что они не сумеют продать больше, чем премируемый сотрудник, так что нечего и напрягаться.

Ошибка №7. Отсутствие каких-либо корректив в схеме мотивации и стимулировании.

Руководство компании должно время от времени менять схему мотивации. Только в этом случае бизнес сможет развиваться. Иначе схема стимулирования не будет работать должным образом.

Ошибка №8. Некорректно сформулированы показатели стимулирования.

Если показатели стимулирования сотрудников прописаны нечетко и отсутствует какая-либо объективность, то в этом случае тоже очень сложно добиться успеха. В этом случае всё отдано на откуп руководству и его субъективной оценке ситуации. Но от этого может пострадать бизнес.

Читайте также

Создаём систему оценки результативности и бонусную систему

Для того, чтобы сотрудники сами были более заинтересованы в лучшем результате, нужно создать систему оценки результативности — как вы будете оценивать и на что смотреть, чтобы понять, как он работает, насколько эффективен и результативен. И сотрудник об этом должен знать. И на ее основе разработать бонусную систему оплаты труда, т. е. привязать часть зарплаты сотрудника к полученным им результатам и его эффективности.

Но есть два очень важных момента!

Первый – вы должны сделать понятную и прозрачную систему, которая складывается из простых моментов, а не так, что нужно провести десять сложных математических вычислений, дабы понять, к чему это приведет :-). Причем прозрачными и простыми должны быть как критерии оценки его работы, так и денежные суммы соответствия к результатам. Иными словами, чтобы сотрудник сам и без проблем мог в любой момент посчитать «а сколько же я смогу заработать, если сделаю это…».

Второй тоже очень важный момент: привязывать надо результативность только к тому, что реально в сфере полномочий и возможностей сотрудника. То есть только с тем, на что он как минимум реально может существенно влиять, а в идеале, если это зависит только (или в большей степени) от него самого.

Также стоит четко обозначить должностные обязанности с привязкой к фиксированной части з/п, чтобы сотрудника понимал, что и это «отдается не просто так», а за выполненную работу. Имеется в виду, что у него есть определенные обязанности, и оклад получает при их выполнении, а не просто за присутствие на рабочем месте. При этом оклад не привязан к полученным результатам, для этого предполагается бонус, о котором говорили выше.

Еще стоит проработать прозрачную систему нематериальной мотивации. Что вы можете предложить сотрудникам, кроме денежных вознаграждений: личностный рост, карьерный рост, интересные проекты, обучение по специальности, в т. ч. на практике, что-то еще…

Самое главное, помните: способов мотивации сотрудников много. И материальных (денежных) и нематериальных. И все они имеют значение.

Я не HR-специалист, и слово науки я не скажу :-). Зато скажу следующее: старайтесь понять ваших сотрудников по-человечески, у кого какие жизненные ценности, что кого больше мотивирует. И мотивируйте персонал исходя из этого, дайте им именно то, что движет ими. Если деньги – премируйте, если моральное удовлетворение – хвалите и благодарите, если власть – дайте больше полномочий, если гибкий рабочий график – дайте его. Кто лучше реагирует на критику – того критикуйте, кто на похвалу – хвалите. Тут маленький совет: с похвалой и тем более с критикой осторожно. Не перестарайтесь.

Главное – просто знайте каждого. И используйте это. И даже не думайте, что это может быть несправедливо (типа руководитель ко всем должен относиться одинаково). Это как раз справедливо – каждому то, что удовлетворяет и мотивирует его.

Иметь общую систему ценностей и бонусную политику, безусловно, стоит. Это как раз часть системы, о которой говорили выше. Но обязательно нужно понять каждого, найти личную (и самую эффективную) мотивацию для каждого сотрудника. В этом кроется огромное преимущество микро и малого бизнеса над крупным. Воспользуйтесь этим обязательно.

Лично Вы будете этим заниматься или нет – это уже дело размера вашего бизнеса и ваших интересов и предпочтений. Может, этим будет заниматься ваш «кадровик», а вы в этом смысле будете заниматься только им лично.

Еще должны быть и общие цели. Общая цель – это должно быть стремление всего коллектива. Очень хорошо, если все члены команды понимают и принимают общую цель компании. Старайтесь брать на работу именно тех, кто хочет быть частью общего проекта, кому нравится достигать коллективные цели. Это наряду с личной мотивацией каждого даст реально мощный толчок вашему бизнесу. И вам будет проще и мотивировать и контролировать персонал.

Как подбирать сотрудников: текст вакансии и интервью

Вы собираетесь расти? Делать бизнес большим и прибыльным? Конечно же да, верно? В таком случае, вам нужны будут новые сотрудники. Если не прямо сейчас, то чуть попозже, когда бизнес окрепнет. А к подбору новых сотрудников нужно подходить серьезно.

Серьезно — это иметь разработанный алгоритм действий и критерии подбора. Например, такой:

  1. Проработка вакансии
  • Какие обязанности будут у кандидата? Что он действительно должен будет делать? Какую работу выполнять?
  • Соответственно, какими профессиональными навыками и личностными качествами должен обладать обязательно, а какими желательно?
  • Личные качества и общие требования к кандидату. Представляем портрет идеального кандидата: образ жизни, поведения, мышления, амбиции и цели.
  • Исходя из этого, определяем ценности кандидата и его мотивы для работы (для того, чтобы в вакансии использовать правильные призывы и привлечь его интерес)
  1. Описание (текст) вакансии
  • Название должности;
  • Полное и прозрачное описание вакансии (условия, обязанности и требования). Не должно быть расплывчатых формулировок, типа «планирование стратегий проведения и реализации общего плана”…
  • Обязательно нужно указать уровень заработной платы и систему мотивации. Нет смысла писать «по договорённости» или «по итогам собеседования».
  • Информация о компании (о миссии, ценностях, принципах компании), возможно гарантии;
  • Вакансия должна «цеплять» потенциального кандидата (это тоже «продающий» текст). Акцент на то, что важно для потенциальных кандидатов, а не для руководителя;
  1. Интервью с соискателями

Общие вопросы:

  • Причины поиска работы?
  • Финансовые вопросы (желаемая з/п)
  • Другие уточняющие вопросы

Вопросы о предыдущем опыте:

  • Какие опыт, успехи и результаты?
  • Что конкретно делали на предыдущих работах? Какие задачи решали? Какие работы выполняли?
  • Что из этого можно показать/доказать/аргументировать?
  • Каким образом/способом/инструментами решали задачи/выполняли работу? Как это делали? Опишите процесс.
  • Какими инструментами пользовались/выполняли работу?

Вопросы, приближенные к объективным потребностям бизнеса и компании:

  • Можете ли выполнять…
  • Готовы ли делать…
  • Как относитесь к…
  • Можете ли гарантировать…

Вопросы по специальности:

  • Знаете ли как…
  • Почему…
  • Расскажите, как это сделать…

Выстраиваем систему приема, адаптации и обучения сотрудников

Итак, допустим, вы разработали алгоритм подбора кадров для своей компании. Но это еще не гарантия, что они успешно внедряются и успешно с вами поработают. Даже если мы говорим о хороших специалистах и опытных работниках.

Следующее, что вам придется сделать — это проработать еще и систему приема и адаптации новых сотрудников, а заодно и обучения. Если простыми словами, то адаптация состоит в том, чтобы определить пул задач, которыми может и стоит заниматься новому сотруднику. Нельзя же сразу ему давать самые ответственные, самые важные и самые рискованные задачи, правда?) И нужно ли вообще ему сразу на практике или лучше потренироваться сначала, если есть такие возможности (и, конечно, если должность это требует). 

Вот и нужно посидеть и расписать, что ему можно, чего нельзя, под чьим контролем и как и кому это контролировать, а заодно и помогать новому сотруднику в первое время. Вроде как все просто, нет? 

Поддерживаем систему: нужно ли лидеру обучение?

Постоянное самосовершенствование и развитие – чуть ли не самая основная задача руководителя. А то придет момент, когда в вас начнут сомневаться, и в итоге вы потеряете авторитет.14 простых истин, которые помогут избежать ошибок начинающем руководителю

Знание – это крупнейшая потенциальная энергия каждого бизнеса. Если предприниматель имеет знания, то это остается с ним навсегда. За это не нужно платить проценты банкам (они ведь тоже источник другой потенциальной энергии бизнеса – финансирование). Знание не может быть потеряно полностью, как это может быть с деньгами. 

Знание есть сила. Или Мощь. Физика определяет мощь, как объем работы, проделанной за единицу времени. Если знание – мощь, то оно заставляет вас выполнить больший объем работы за единицу времени. Факт. Если вы знаете, что и как делать, то любую проблему решите скорее. Логично. Макс Вебер определяет мощь, как возможность, которая существует в социальных отношениях и которая позволяет любому пользователю навязать свою собственную волю, даже, если есть сопротивление. Проще говоря, тот, кто имеет власть, навязывает свою волю другому, который не имеет силы, чтобы противостоять.

Если знание дает вам силу, оно будет использоваться для навязывания своей воли другим. Факт. Знаниями вы будете навязывать свою волю своим сотрудникам, поставщикам, клиентам во время продажи и т.д.

Тут немного оговорюсь, навязывать свою волю – не значит спорить и перекрикивать кого-то. Это значит быть убедительным и осведомленным, располагать аргументами.

Предприниматели, которые хотят и знают, как добиться успеха в бизнесе понимают, что постоянно нужно учиться и тем самым обогащать свои знания, а вместе с ним свой собственный авторитет. С мощным предпринимателем и бизнес является мощным.

Поэтому, обучайтесь! Всегда. Самое правильное время для обучения – сейчас! Небольшие инвестиции в знания могут принести вам большой успех в долгосрочной перспективе. И, что еще более важно, применяйте все свои знания на практике! Зачем иначе учиться? Следуйте принципу: узнал – сделал.  Неудачи будут, но помните: вы учитесь, как добиться успеха в бизнесе.

14 простых истин, которые помогут избежать ошибок начинающем руководителю

  1. Руководитель (тем более владелец малого бизнеса) обязан брать ответственность на себя. Не получится руководить никем, если не готовы начать с самого себя, и планируете возлагать ответственность на всех подряд.
  2. Если вы владелец бизнеса или руководитель, то вы просто обязаны ЧЕТКО ставить цели и задачи перед своими подчиненными и добиваться их выполнения максимально эффективным способом.
  3. Решительность, справедливость и последовательность – обязательные качества. Если их нет, нужно развивать. Иначе грамотно руководить и быть лидером группы или тем более организации получится с трудом.
  4. Не менее важны требовательность, уверенность и умение говорить “нет”. Главное – баланс.
  5. Больше работать с возможностями, а не с проблемами. Проблема никуда не денется (а еще лучше, если денется :)), а вот возможность можно упустить. Конечно, бывают очень острые проблемы, требующие совсем немедленного решения. Но о них не будем даже говорить :-).
  6. Больше внимания уделять сотрудникам, приносящим лучший результат. Это и справедливо, и логично. 
  7. Выполнение обещаний – главный источник доверия и авторитета руководителя.
  8. Задания подчиненным давать с учетом сжатых сроков – пусть лучше не успеют в сжатом сроке, чем в растянутом. А риск одинаковый. Ну, почти…
  9. Любой проступок сотрудника должен быть наказан. Любой. Мера должна соответствовать проступку, конечно, но не должно быть понятия безнаказанности вообще.
  10. Руководитель всегда знает, что время – неоценимый ресурс. Сотрудники тоже должны знать. 
  11. Начать – уже полдела. И это не очередная банальщина. Это реально, попробуйте!  Заставьте своих подчиненных начать что-либо. Потом проще будет закончить это.

Всегда ищите новые рычаги: новые бизнес идеи, навыки, время, возможности, связи…

Заключение: система и еще раз система

Управление бизнесом нужно систематизировать. Да, безусловно, это сложно. Но знаете, без этого вы никогда не наведете порядок в своем бизнесе. В самом конце хотелось бы отметить: никогда не забывайте, что вы – владелец бизнеса! Самое заинтересованное лицо и самый главный человек в компании. Единственный управленец в своем бизнесе (если, конечно, нет партнеров). Не ожидайте от своих сотрудников владельческого подхода. Тут Вы одни, и самая большая ответственность — на Вас!

Автор:

Игор Ивчевски

Специалист по «pre-click & inbound» маркетингу и пользовательскому SEO.
Все публикации автора
Спасибо, что прочли статью! Если сочли её полезной, пожалуйста, поделитесь ссылкой в соцсетях или мессенджерах: