Как управлять сотрудниками

Ваши сотрудники – это ваша головная боль, вы об этом знаете, да? 🙂. Но свой бизнес без «головной боли» вряд ли бывает. Но мы ведь с вами понимаем, что работа сотрудников в бизнесе (практически любом) имеет определяющую роль. Сотрудники, т. е. люди, – это и есть компания, это и есть бизнес.

Конечно, ценность разных сотрудников для бизнеса разная, но в целом роль команды огромная. Но есть что-то еще важнее. Есть что-то, что делает бизнес успешным, что делает из сотрудников компанию. Это система. С-И-С-Т-Е-М-А. Запомните, система выше любого вашего сотрудника, если она правильно выстроена.

Система – это, когда каждый четко знает свою роль, четко понимает задачи и цели и при этом еще четче взаимодействует со всеми остальными.

Если Вы каждый день должны объяснять сотруднику, что ему сегодня надо делать, то это не система, и от этого успешный бизнес не получится. И если вы не выстроите схему внутренней коммуникации в вашем бизнесе, то это тоже плохо. Каждый ваш сотрудник в любое время должен знать, что он должен делать, и кому с какими вопросами можно обращаться. Это сильно облегчит управление не только персоналом, но и бизнесом в целом, поверьте. Конечно, будут исключения, и вы по мере необходимости будете вносить «изменения в регламент», скажем так. Но это-то легко :-).

Поэтому грамотная организация системы – сверхважная задача владельца бизнеса или руководителя. Причем именно система организации работы, а не управления и руководства, несмотря на то, что заголовок статьи «Как управлять сотрудниками».

Надо не управлять, а организовать работу так, чтобы все само собой управлялось :-).

Не то, что на самотек пустить, конечно, нужно следить, руководить и контролировать, но именно организация работы выше. Строгим управлением при неорганизованной работе добьетесь не так многого, как если бы наоборот: хорошо организованной работой, с меньшим, так скажем, управлением. Правда, если найдете правильных людей :-). Но об этом позже. В общем, в идеале нужны и организация работы и эффективное управление.

Что нужно, чтобы правильно организовать работу в компании?

Для этого нужно:

• грамотно организовать работу и взаимодействия;
• правильно управлять и руководить людьми;
• мотивировать.

Вроде как мало и просто, но это не так:-). Это в общей сложности десяток разных регламентов управления и организации. Ниже я просто перечислю их, а далее мы подробнее поговорим о каждой из них.

1. Единая система и порядок взаимодействий и коммуникаций.
2. Организация производственного процесса.
3. Система стандартов качества работы.
4. Стандарты и правила работы.
5. Иерархия и структура управления и ответственности.
6. Должностные инструкции и обязанности.
7. Инструкции, регламенты, чек-листы и образцы для работы.
8. Система оценки результативности и бонусная система.
9. Система контроля и отчетности.
10. Систему подбора и отбора кадров.
11. Систему приема, адаптации и обучения сотрудников.

Как организовать работу сотрудников?

Для этого нужно организовать следующее:

• Единая система и порядок взаимодействий и коммуникаций;
• Организация производственного процесса;
• Система стандартов качества работы;
• Стандарты и правила работы;
• Должностные инструкции и обязанности;
• Инструкции, регламенты, чек-листы и образцы для работы.

Единая система и порядок взаимодействий в компании

Речь о том, чтобы у Вас была разработана единая система связи и общения между сотрудниками. Я не говорю о том, что у вас обязательно должно быть какое-то IT решение данного вопроса, т. е. платформа, где ваши сотрудники будут взаимодействовать и решать задачи бизнеса, хотя это и очень желательно, на самом деле. Есть много готовых решений т. н. «таск-менеджеров», систем для управления проектами и т. п., и настоятельно рекомендую ими пользоваться.

Но важнее другое, и я говорю больше о другом. О том, чтобы эта система взаимодействия в бизнесе была организованной, понятной, логичной. Чтобы не один сотрудник второму звонил по телефону, он третьему писал в мессенджере или в соцсети (или вообще забыл), а он следующему писал на электронную почту — теряя нить событий в итоге. У вас должен быть единый порядок взаимодействия между сотрудниками, и пусть он включает несколько каналов, это нормально. Единая система, в которой всем участникам конкретного бизнес-процесса все, касательно этого бизнес-процесса или проекта становится известным одновременно. Единый порядок, в котором каждый знает, где искать нужную информацию (еще раз, это не обязательно должно быть в одном только месте, но как минимум каждый должен знать, что мне напишут либо тут, либо там).

Повторюсь, я рекомендую для постановки задач и управления проектами использовать готовые онлайн-системы, но нужно понимать, что не это само по себе решит вопрос организации взаимодействия в бизнесе между сотрудниками, а то, как вы организуете эту систему и наведете порядок у себя.

Что может понадобиться сделать, чтобы организовать работу и взаимодействия сотрудников?

• выяснить точки взаимодействия между сотрудниками и проработать схему совместной работы;
• выработать единый порядок и места коммуникаций между ними;
• выбрать механизм и платформу управления задачами;
• создать шаблоны задач (для стандартных задач);
• оценить необходимые ресурсы (новые сотрудники, аутсорс, сервисы);
• организовать контроль и ведение отчетности по работам;
• проработать схему проведения еженедельных и ежемесячных разборов;
• сделать схему и чек-лист планерок (ежедневных, еженедельных, ежемесячных — в общем, какие есть :-).
• разработать форму ежемесячного учета работ по сотрудникам и по проектам;
• и т. д., список не исчерпывающий.

Организация производственного процесса в бизнесе

Давайте сразу обозначу, что речь не идет о производстве какого-то товара в узком понимании этого слова. Идет речь о производственном процессе в вашем бизнесе, в том плане, что есть некая цепь действий или работ, которая в итоге заканчивается неким результатом.

Вы оказываете какую-то услугу или продаете какие-то товары. Чтобы оказать эту услугу, вы должны получить заявку от клиента, обработать ее, заключить сделку, выполнить работы по услуге (это особенно!), проконтролировать качество работ, далее, возможно, обслуживать этого клиента и т. п. По продаже товаров, в принципе тоже есть своя цепь событий — закупить товар, хранить на складе или в магазине, упаковать и доставить со склада или просто продать в магазине. Иными словами, в каждом бизнесе есть некая цепь событий, которая завершается получением клиентом то, за чем он к вам обратился. Это и есть производственный процесс в вашем бизнесе.

Их может быть несколько. Если вы оказываете несколько разных услуг, производственные процессы по оказанию каждой из услуг могут быть разные. Не обязательно, но могут, по крайней мере в каком-то отдельно взятом нюансе. Если вы продаете товары — тоже. Допустим, мелкие товары из интернет-магазина вы можете доставлять курьером, а габаритные — транспортной компанией. Или вы можете продать ручку для двери, и клиент сам ее установит, а можете продать дверь, что подразумевает еще и ее установку клиенту. Надеюсь понятно, что производственные процесс, то есть то, как вы производите свою услугу (продажа физических товаров тоже можно считать услугой в какой-то степени, если идет обслуживание клиента) могут отличаться. И у вас должны быть четкие регламенты по всем типам производственных процессов (по крайней мере по самым важным, частым или приоритетным).

Мы говорим о том, что этот процесс, эта очередность событий должна быть регламентирована, понятна и прозрачна для сотрудников. Прописана черным по белому, если хотите, чтобы каждый понимал, что, как и когда надо делать. Только тогда сотрудники смогут правильно выполнять свою работу, особенно, если не все они в контакте друг с другом.

Что нужно, чтобы организовать производственный процесс в моем бизнесе?

А вот что:

• расписать все действия и задачи в производственном процессе;
• разделить действия, задачи и процессы между исполнителями;
• задать обязательные точки контроля по ходу работы;
• проработать стандарты качества для каждой задачи/процесса (об этом чуть позже)
• расписать «регламент производственного процесса»;
• подобрать и подключить нужные инструменты, сервисы и иные ресурсы, нужные для внедрения и работы этого регламента.

Стандарты качества работы

Если совсем просто, то речь о том, чтобы вы разработали стандарты качества, ниже которых нельзя опускаться. Чтобы не каждый сотрудник делал «как смог», а так, как положено в компании. Тот, кто не сможет так, должен уйти, и все – думаю, вы понимаете.

Я не говорю, что вы с самого первого дня должны поднять свои стандарты до самых небес. Нужно, конечно, быть объективным, но стандарты должны быть едины. Иначе у вас будут проблемы не только с клиентами (что логично, если кому-то сделали лучше, а кому-то хуже), но и с сотрудниками и управлением. Ведь кто-то будет делать хуже, но зато быстрее. А кто-то медленнее, но зато очень хорошо. И кто будет более результативным сотрудником тогда? 🙂 Вот поэтому, вы должны проработать стандарты качества, и когда все будут им соответствовать, то тот, кто сделает быстрее, значит, эффективнее работает :-).

Распишите все: как продавец должен общаться с покупателями, как диспетчер должен отвечать на звонки, как мастера должны выполнять заказ (не имеется в виду техническая часть работы), как курьер должен представиться и попрощаться с клиентом, как менеджер должен реагировать на жалобу, с какими словами рекламщик должен раздавать листовки у метро, как администратор должен отвечать на электронные письма и заявки с сайта…. Расписать нужно все, абсолютно все. И подробнейшим образом.

Должностные инструкции и обязанности

Каждый сотрудник должен четко и до конца понимать, что входит в его обязанности. Не что входит в зону его ответственности, о чем шла речь выше, а именно какие его обязанности, какие конкретные задачи, работы и действия он должен решать и выполнять.

Еще он должен понимать, если есть такая специфика бизнеса, в какой ситуации как именно решать ту или иную задачу. Есть же такие задачи, которые в разных обстоятельствах могут выполняться по-разному. Вот это тоже должно быть прописано в должностной инструкции сотрудника. Конечно, индивидуальную инструкцию каждому конкретному работнику вы не напишете, но каждой должности в компании — да. Хотя зависит сколько у вас сотрудников и насколько они у вас разносторонние, с другой стороны…

Еще один немаловажный момент: старайтесь не привязывать ни один важный процесс только к одному человеку. Учите персонал взаимозаменяемости. И требуйте это в своем бизнесе. Это к тому, что уход одного человека не должен никак отразиться на вашем бизнесе. А это, к сожалению, в малом бизнесе бывает и нередко, когда слишком важные процессы в бизнесе умеет делать только одно лицо в компании. Быть уверенным на все 100% можно только в себе, помните. Да и по объективным причинам можно потерять ключевого сотрудника.

Стандарты и правила работы

Здесь мы говорим о том, что можно и чего нельзя. Нужно четко и ясно донести до сотрудников, что разрешено делать, а чего не допускается. Не нужно, конечно, «закручивать гайки», эти времена прошли и с сегодняшним поколением так дело не пойдет, но разумные правила естественно должны быть!

Распишите регламент, который до каждого сотрудника наглядным и понятным образом донесет, что в компании не приветствуется, а что наоборот, поощряется.

Инструкции, регламенты, чек-листы и образцы для работы

Выполнение каждой задачи должно быть регламентировано и систематизировано. Должны быть инструкции, как выполняется та или иная задача, должны быть чек-листы, чтобы любой, в том числе самый опытный работник мог проверить себя, правильно и полностью ли все сделал (ведь никто не застрахован от ошибок), должны быть шаблоны и образцы работ, заполнения документов, упаковки товаров, расположения на складе или в магазине и т. д. Иначе вы замучитесь каждому повторять одно и то же, поверьте:-). Лучше их один раз сделать, они вам в будущем много времени сэкономят.

Но хочу предостеречь начинающих предпринимателей: если у вас нет опыта, и сами плохо представляете все это в идеальном варианте, не стоит это делать сейчас в самом начале. Лучше сделаете потом, как уже устаканится процесс, и выработается понимание, как правильно и эффективнее все делать.

Но для организации бизнеса это очень важно. Поможет вам не только в работе с настоящими вашими сотрудниками, но еще больше систематизирует ваш бизнес и сильно облегчить работу при приеме на работу новых исполнителей.

Как руководить персоналом?

Для того, чтобы эффективно руководить сотрудниками, прежде всего нужно выстроить правильно иерархию управления и рабочую систему контроля и отчетности.

Иерархия и структура управления и ответственности сотрудников

Всем вашим сотрудникам должно быть понятно, кто за что и перед кем отвечает. Вы обязаны выработать четкую иерархию управления и ответственности. Всем должно быть известно, за кем в каком моменте окончательное решение, но тем самым и ответственность. Не должны возникать ситуации, когда два сотрудника друг на друга возлагают ответственность. Это ведь происходит потому, что вы изначально не определили, кто за что отвечает, и они не понимают, где заканчивается их, и начинается ответственность другого. Понятно, когда такое случается между руководителем и подчиненным, но такая же ситуация может возникнут между руководителями разных отделов, маркетинга и продаж, допустим.

Может возникнут спор о том, почему упали продажи, например. Потому что продажники стали меньше продавать или потому что маркетологи стали меньше привлекать целевую аудиторию… Кстати, тут еще вернемся к предыдущему пункту – о стандартах качества работы. Если они для отдела маркетинга проработаны, вы легко сможете проверить, выполнили ли они свою работу хорошо или нет. Ведь там будут какие-то критерии, которым привлеченный ими потенциальный покупатель должен соответствовать. И если он будет соответствовать, вы поймете, что виноваты продажники. Ну или наоборот 🙂 А если бы у вас не было стандартов качества? 🙂

В общем, стройте четкую иерархию и прозрачно разделяйте ответственности между всеми без исключений сотрудниками.

Система контроля и отчетности

Просто задайтесь вопросом: а как я будут следить, знать и понимать, как все делается, когда, кем, сколько, и на каком уровне? Подумали? Решили? А теперь сделайте из этого систему :-). Продумайте, каким образом, все ответы, отчеты и результаты сотрудники могут собирать так, чтобы они были наглядны и открыты, в том числе для вас как руководителя лично.

Как часто вы будете проводить планерки и совещания? Как часто будете проверять выполненную работу? Как часто будете заглядывать в журнал заказов? Как часто будете общаться с каждым сотрудником, или каждым руководителем отделов, хотя бы? И много еще похожих вопросов. Не пускайте это на поток, выработайте для себя систему. И в плане платформы ведения таких отчетов и учетов (говорили, что много онлайн-сервисов таких), но и в плане единого порядка: как часто, где, когда, кем… Установите себе и своей компании эти рамки, не пожалеете).

Как мотивировать сотрудников?

Давайте начнем с того, что все начинается еще с подбором кадров и приема на работу. Если вы изначально приняли на работу «неправильных людей», то их сложно и мотивировать, и ими руководить.
После этого, нужно чтобы тх грамотно внедрили в работу и в компанию.
И самое главное, конечно, чтобы у вас была продуманная система оценки эффективности работы и соответствующая результатам бонусная система.
Но, обо всем по порядку (хотя начнем с конца :-))

Система оценки результативности и бонусная система

Для того, чтобы сотрудники сами были более заинтересованы в лучшем результате, нужно создать систему оценки результативности — как вы будете оценивать и на что смотреть, чтобы понять, как он работает, насколько эффективен и результативен. И сотрудник об этом должен знать. И на ее основе разработать бонусную систему оплаты руда, т. е. привязать часть зарплаты сотрудника к полученным им результатам и его эффективности.

Но есть два очень важных момента!

Первый – вы должны сделать понятную и прозрачную систему, которая складывается из простых моментов, а не так, что нужно провести десять сложных математических вычислений, дабы понять, к чему это приведет :-). Причем прозрачными и простыми должны быть как критерии оценки его работы, так денежные суммы соответствия к результатам. Иными словами, чтобы сотрудник сам и без проблем смог в любой момент посчитать «а сколько же я смогу заработать, если сделаю это…».

Второй тоже очень важный момент: привязывать надо результативность только к тому, что реально в сфере полномочий и возможностей сотрудника. То есть только с тем, на что он как минимум реально может существенно влиять, а в идеале, если это зависит только (или в большей степени) от него самого.

Также стоит четко обозначить должностные обязанности с привязкой к фиксированной части з/п, чтобы сотрудника понимал, что и это «отдается не просто так», а за выполненную работу. Имеется в виду, что у него есть определенные обязанности, и оклад получает при их выполнении, а не просто за присутствие на рабочем месте. При этом оклад не привязан к полученным результатам, для этого предполагается бонус, о котором говорили выше.

Еще стоит проработать прозрачную систему нематериальной мотивации. Что вы можете предложить сотрудникам, кроме денежных вознаграждений: личностный рост, карьерный рост, интересные проекты, обучение по специальности, в т. ч. на практике, что-то еще…

Самое главное, помните: способов мотивации сотрудников много. И материальных (денежных) и нематериальных. И все они имеют значение.

Я не HR-специалист, и слово науки я не скажу :-). Зато скажу следующее: старайтесь понять ваших сотрудников по-человечески, у кого какие жизненные ценности, что кого больше мотивирует. И мотивируйте персонал исходя из этого, дайте им именно то, что движет ими. Если деньги – премируйте, если моральное удовлетворение – хвалите и благодарите, если власть – дайте больше полномочий, если гибкий рабочий график – дайте его. Кто лучше реагирует на критику – того критикуйте, кто на похвалу – хвалите. Тут маленький совет: с похвалой и тем более с критикой осторожно. Не перестарайтесь.

Главное – просто знайте каждого. И используйте это. И даже не думайте, что это может быть несправедливо (типа руководитель ко всем должен относиться одинаково). Это как раз справедливо – каждому то, что удовлетворяет и мотивирует его.

Иметь общую систему ценностей и бонусную политику, безусловно, стоит. Это как раз часть системы, о которой говорили выше. Но обязательно нужно понять каждого, найти личную (и самую эффективную) мотивацию для каждого сотрудника. В этом кроется огромное преимущество микро и малого бизнеса над крупным. Воспользуйтесь этим обязательно.

Лично Вы будете этим заниматься или нет – это уже дело размера вашего бизнеса и ваших интересов и предпочтений. Может, этим будет заниматься ваш «кадровик», а вы в этом смысле будете заниматься только им лично.

Еще должны быть и общие цели. Общая цель – это должно быть стремление всего коллектива. Очень хорошо, если все члены команды понимают и принимают общую цель компании. Старайтесь брать на работу именно тех, кто хочет быть частью общего проекта, кому нравится достигать коллективные цели. Это наряду с личной мотивацией каждого даст реально мощный толчок вашему бизнесу. И вам будет проще и мотивировать и контролировать персонал.

Систему подбора и отбора кадров

Вы собираетесь расти? Делать бизнес большим и прибыльным? Конечно же да, верно? 🙂 В таком случае, вам нужны будут новые сотрудники. Если не прямо сейчас, то чуть попозже, когда бизнес окрепнет. А к подбору новых сотрудников нужно подходить серьезно.

Серьезно — это иметь разработанный алгоритм действий и критерии подбора. Например, такой:

1. Проработка вакансии

• Какие обязанности будут у кандидата? Что он действительно должен будет делать? Какую работу выполнять?
• Соответственно, какими профессиональными навыками и личностными качествами должен обладать обязательно, а какими желательно?
• Личные качества и общие требования к кандидату. Представляем портрет идеального кандидата: образ жизни, поведения, мышления, амбиции и цели.
• Исходя из этого, определяем ценности кандидата и его мотивы для работы (для того, чтобы в вакансии использовать правильные призывы и привлечь его интерес)

2. Описание (текст) вакансии

• Название должности;
• Полное и прозрачное описание вакансии (условия, обязанности и требования). Не должно быть расплывчатых формулировок, типа «планирование стратегий проведения и реализации общего плана”…
• Обязательно нужно указать уровень заработной платы и систему мотивации. Нет смысла писать «по договорённости» или «по итогам собеседования».
• Информация о компании (о миссии, ценностях, принципах компании), возможно гарантии;
• Вакансия должна «цеплять» потенциального кандидата (это тоже «продающий» текст). Акцент на то, что важно для потенциальных кандидатов, а не для руководителя;

3. Интервью со соискателями

• Общие вопросы:
  • Причины поиска работы?
  • Финансовые вопросы (желаемая з/п)
  • Другие уточняющие вопросы
• Вопросы о предыдущем опыте:
  • Какие опыт, успехи и результаты?
  • Что конкретно делали на предыдущих работах? Какие задачи решали? Какие работы выполняли?
  • Что из этого можно показать/доказать/аргументировать?
  • Каким образом/способом/инструментами решали задачи/выполняли работу? Как это делали? Опишите процесс.
  • Какими инструментами пользовались/выполняли работу?
• Вопросы, приближенные к объективным потребностям бизнеса и компании:
  • Можете ли выполнять…
  • Готовы ли делать…
  • Как относитесь к…
  • Можете ли гарантировать…
• Вопросы по специальности:
  • Знаете ли как…
  • Почему…
  • Расскажите, как это сделать…

Систему приема, адаптации и обучения сотрудников

Итак, допустим, вы разработали алгоритм подбора кадров для своей компании. Но это еще не гарантия, что они успешно внедрятся и успешно с вами поработают. Даже если мы говорим о хороших специалистах и опытных работниках.

Следующее, что вам придется сделать — это проработать еще и систему приема и адаптации новых сотрудников, а заодно и обучения. Если простыми словами, то адаптация состоит в том, чтобы определить пул задач, которыми может и стоит заниматься новому сотруднику. Нельзя же сразу ему давать самые ответственные, самые важные и самые рискованные задачи, правда?) И нужно ли вообще ему сразу на практике или лучше потренироваться сначала, если есть такие возможности (и, конечно, если должность это требует). Вот и нужно посидеть и расписать, что ему можно, чего нельзя, под чьим контролем и как и кому это контролировать, а заодно и помогать новому сотруднику в первое время. Вроде как все просто, нет ? 🙂

Подытожим

Управление персоналом нужно систематизировать. Да, это сложно сделать, безусловно. Но знаете, без этого вы никогда не наведете порядок в своем бизнесе. Я вот сам с этим борюсь полгода как :-).

В самом конце хотелось бы отметить: никогда не забывайте, что вы – владелец бизнеса! Самое заинтересованное лицо и самый главный человек в компании. Единственный управленец в своем бизнесе (если, конечно, нет партнеров). Не ожидайте от своих сотрудников владельческого подхода. Тут Вы одни, и самая большая ответственность — на Вас!