Как вернуть потерянных клиентов, или 10 ошибок, из-за которых клиенты о вас забывают

как вернуть потерянных клиентов

Один из самый важных моментов в ведении бизнеса — удержание своих клиентов и работа с ними. Привлечение новых клиентов всегда обходится дороже малому бизнесу, чем работа с базой существующих клиентов. При этом, еще и средний чек постоянных клиентов, по статистике, если и изменяется, то в лучшую для бизнеса сторону. И наоборот, потеря (или невозвращение) клиентов за второй и так далее покупкой, это серьезная потеря для всего бизнеса. На самом деле. Поэтому вопрос «как вернуть потерянных клиентов», стоит отдельного рассмотрения, как минимум.

О том, как  вернуть потерянных клиентов, мы в данной статье поговорим в немного необычной манере. Я перечислю 10 основных ошибок, из-за которых, по моим наблюдениям, малый бизнес чаще всего теряет клиентов, а вы, исправив их (или не допустив их), и поймете, как вернуть потерянных клиентов.

как вернуть потерянных клиентов

Как вернуть потерянных клиентов?

10 причин, из-за которых клиенты к вам не вернутся

Как и несколько раз раньше, когда приводил списки здесь на Предприниматель-Про, я не буду утверждать правильность расположения каждого пункта в самом списке. В конце концов, это не рейтинг, а всего лишь перечень.  И так, уважаемые предприниматели, если вы хотите, не вернут потерянных клиентов, а чтобы они вообще от вас не уходили, не делайте следующие ошибки в своем бизнесе:

1. Несоответствующая коммуникация

Для кого-то прозвучит банально, но реально многие бизнесы пользуются просто не теми средствами в коммуникации с клиентами. Отправляют факсы, не уточнив, что они предпочитают e-mail, например. Да и вполне может быть что факсом они давно и не пользуются вообще. Впрочем, все предпочитают e-mail сегодня, нет? Так зачем вообще факсом пользуются? Так привыкли — других причин не вижу, честно. Но как привыкли, так и клиентов теряют.

И дело не в факсах, в общем-то. Это просто такой, увлекательный пример :-). Дело в том, что надо знать, какой канал клиент предпочитает — телефон, письма, e-mail, и именно таким образом напоминать ему о себе.  Может, он не читает e-mail, а может не отвечает на телефонные звонки с незнакомых номеров. Если вы не знаете этого, он найдет другого поставщика.

2. Уровень дополнительных услуг и обслуживания

Вне зависимости, товары ли вы реализуете, или услуги, у вас в процессе взаимодействия с клиентами всегда существуют дополнительные услуги. И ремонт можно сделать по-разному, и рубашку продать по-разному, согласитесь. Вот все это, что вроде незаметно происходить параллельно с основной продажей, очень важно для покупателя.  Именно из этого у него складывается впечатление о вашей работе, помните. Основной товар или услугу он уже знает, и примерно представляет, что от этого получит. А вот что получит из всего процесса взаимодействия с вами — нет.

3. Плохая ценовая политика

Сразу говорю, это не значит, что вы должны быть дешевле всех. Нет, и это даже плохо — я так считаю. Это у тех, у которых иных преимуществ и выгод для покупателя нет. А у такого бизнеса — меньше перспектив. Ценовая политика — это соответствие того что вы предлагаете, тому, сколько берете. В какой-то степени, связано с предыдущим пунктом. Если у вас отличный сервис, бонусы, супер обслуживание и длительнее всех гарантии — вы можете быть дороже и на 20-30% (да и больше) чем все ваши конкуренты. Но если вы, наоборот, предлагаете все то же самое как и все, а берете больше, то… уже знаете что.

4. Не знаем своих конкурентов

Не зная своих прямых конкурентов, вы многое пропустите. Вам будет сложнее вернут потерянных клиентов, это точно. Во-первых, у вас будут проблемы с ценовой политикой (см. пункт выше). Как вам определить хорошую ценовую политику, если вы понятия не имеете что предлагают другие и за какие деньги. При этом, хочу отметить — я не случайно написал «прямых» конкурентов. На рынке, наверное, будут и такие, на которых не стоит вглядываться. Может быть, будут лидеры рынка, у которых иные подходы и стратегии. Как с ними бороться, я писал здесь. Свое внимание сосредоточьте на тех, кто реально может «отнять» ваших клиентов — потенциальных и настоящих. Также осматривайтесь, как они проводят свой маркетинг, где и как рекламируются, и т. п.

5. Не знаем своего продукта

Не продавайте и не предлагайте услуги и товары, о которых имеете недостаточно знаний. Ничто не портить впечатление покупателя так, как незнание собственного продукта. Если вы (или ваши продавцы, естественно, не только вы лично), не имеете ответы на все вопросы покупателя, он вряд ли купит у вас,  тем более во второй раз. Причем, вопросы он может и не задать сразу, а после покупки. При дальнейшем обслуживании, допустим (если таковое имеется для данного продукта), или при попытке разобраться с его функциональностью, если это сложный товар. И именно тогда клиент примет решение о том, чтоб не покупать у вас дальше.

6. Несоответствие качества продукта

Тут все понятно, говорить даже не надо, почему к вам клиенты не вернутся. Хотя, опять же, стоит подумать над ценовой политикой.

7.  Слабый отдел продаж

Отдел продаж (и неважно, всего один человек там, или целая команда) — тот самый элемент вашего бизнеса,  с которым покупатель сталкивается в принципе. Он не знает (и скорее, его и не интересует), что там у вас на производстве или в бухгалтерии происходить. Плохое впечатление о продавцов, плохое впечатление о бизнесе в целом. Вот и все.

8. Плохая «аура» точки продаж

Скажу коротко — если покупателю не понравилось помещение где купил (или не купил), он больше туда вряд ли вернется.

9. Недостаточные ре-инвестиции в работе с базой клиентов

Часть маркетингового бюджета (и лучше не самая маленькая), обязательно должна быть предназначена для работе с существующей базой клиентов. Как уже говорилось, привлечение новых клиентов — и дороже, и менее понятный результат. Маркетинг — это работа с вашими старыми клиентами тоже. Уделяйте им внимания, делайте им приятное. Не забывайте об этом, и не будете себя спрашивать, как вернуть потерянных клиентов. Они от вас просто не уйдут.

10. Непонятная бизнес стратегия

Когда сами не понимаете, зачем и как ваш бизнес должен развиваться и куда стремится, очень сложно удерживать клиентов тоже. Собранности не хватает. Как бы это ни странно или забавно не звучало. Стабильность нравится всем.

Вот они — 10 ошибок, из-за которых чаще всего приходится предпринимателям думать о том, как вернуть потерянных клиентов. Тут как в медицине, знаете,  да и в жизни вообще — профилактика лучше чем лечение. Все, спасибо за внимание. Желаю, чтобы все потерянные клиенты вернулись к вам!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*