Как управлять и как работать с клиентами

С клиентами надо работать хорошо :-). Чтобы они к вам возвращались снова и снова. Хотите ведь, правда? Но ладно, это просто банальная истина. Давайте о том, как это сделать на самом деле.

Как управлять и как работать с клиентами

Ваша работа с клиентами начинается раньше, чем вы думаете. Еще до того, как они к вам обратились. И для того, чтобы грамотно выстроит работу с клиентами, придется выстроить весь клиентский путь и пройти через несколько этапов.

Вот они:

1. Кто ваш клиент?

• Анализ целевой аудитории;
• Сегментация целевой аудитории;
• Потребность и аватар клиента.

2. Какими путями клиент проходит?

• Проработка воронок продаж;
• Выстраивание схемы воронок.

3. Как вы обрабатываете заявки и заказы?

• Система сбора и учета клиентских заявок;
• Проработка лид-менеджмента (обработки клиентских заявок).

4. Как вы продаете (заключаете сделки)?

• Переговоры и процесс продажи;
• Заключение сделок (в т. ч. документальное).

5. Как вы выполняете обязательства?

• Выполнение работ по услугам;
• Продажа товаров.

6. Как взаимодействуете с клиентами?

• Договоренности и обязательства;
• Коммуникации и связь;
• Юридические вопросы: документы, договоры, соглашения, оферта;
• Система документооборота.

7. Как обслуживаете клиентов?

• Регламент обслуживания клиентов;
• Ред политика;
• Правила общения.

8. Что вы делаете дальше?

• Ведение клиентской базы;
• Работа с клиентской базой.

Пройдемся по каждому из пунктов.

Кто ваш клиент?

Логично и понятно, что вы должны знать, кто ваш клиент, чтобы выстраивать с ним долгосрочные и взаимовыгодные отношения. Клиенты (они же люди :-)) – разные. И только зная их потребности, вы сможете строит такую систему взаимоотношений, которая и их будет удовлетворят, и вам приносит прибыль.

Но, конечно же, речь не о том, чтобы знать каждого в лицо, хотя это было бы неплохо:-). Главное, проанализировать свою целевую аудиторию и сегментировать ее: выделить группы потенциальных клиентов, схожие по запросам, требованиям и критериям. Еще лучше, если проработать несколько типичных представителей целевой группы, т. н. аватаров или профилей типичного клиента.

Это особенно важно на этапе маркетинговой проработки еще, о чем мы уже говорили. Но для построения системы управления клиентскими взаимоотношениями это тоже важно. Очевидно ведь?

Какими путями клиент проходит

Не менее важно понимать путь клиента от первой точки контакта с вами до совершения покупки. Если покупка будет :-). Кстати, как раз если вы эти пути проанализируете, и вероятность покупки будет выше.

Существует ведь «воронка продаж». Или воронки – их может быть несколько. Понимая движение потенциальных покупателей по этим воронкам и связь между всеми этими воронками, вы абсолютно точно сможете лучше выстроить работу с клиентами. И даже не только работу с клиентами, а вообще бизнес и особенно маркетинг, но а работу с клиентами как бонус :-).

Как вы обрабатываете заявки и заказы

У Вас в бизнесе должен быть выстроен единый порядок обработки заявок и обращений клиентов (лид-менеджмент). Каждый лид (обращение или заявка с сайта, по телефону, в мессенджере, на почту) должен попадать в единую систему сбора данных, для того чтобы ими дальше можно было легко управлять.

Есть готовые онлайн решения CRM (client relationship management), и я рекомендую вам воспользоваться ими. Но если у вас есть иное решение, которые вам подходить больше, вплоть до «руками в excel» – пожалуйста :-).

Главное, выстроить эту систему ведения учета заявок!

Также вы должны разработать алгоритмы или регламенты общения с клиентами для разных каналов связи (тех, по которым вы получаете лидов, естественно). Можно разработать готовые речевки, скрипты продаж. Но я, если честно, против таких скриптов. Больше верю не в готовые скрипты, а в структуру этих скриптов, в схему разговора. Я против того, чтобы «от А до Я» расписывать менеджеру, что он должен сказать — это же видно, клиент думает, что разговаривает с роботом порой :-).

Стоит просто расписать структуру и возможные сценарии разговора с подсказками, как реагировать в той или иной ситуации. Плюс, отдельно могут быть ответы на типичные возражения. И еще найти грамотного менеджера, который с этим справится:-). Это, конечно, сложнее, чем просто прочитать с бумажки, но мы же говорим о построении системы клиентских взаимоотношений — а клиенты хотят иметь дело с людьми, а не с полу роботами :-).

Вот неполный список того, что я рекомендую подготовить для грамотного лид-менеджмента:

• чек-лист и инструкция по работе в CRM;
• скрипт входящего звонка;
• скрипт первого исходящего звонка (после обращения);
• скрипт контрольного звонка (после отправки предложения);
• скрипт контрольного звонка (после рассмотрения предложения);
• шаблон и содержание первого письма;
• шаблон контрольного письма (после отправки предложения);
• шаблон, содержание и оформление коммерческого предложения;
• шаблон, содержание и оформление презентации услуг или каталога товаров;
• другие материалы: презентации, КП, медиакиты (бумажный вид);
• образец брифа для заполнения клиентом (в некоторых видах бизнеса);
• алгоритм проведения бесплатной первичной услуги (расчет, замер, прогноз, диагностика и т. п.);
• ваши варианты (для каждого бизнеса будет свой набор, естественно).

Как вы продаете (заключаете сделки)

Тут уже, конечно, на первый план выходить мастерство ваших менеджеров по продажам или вас самих :-). Но, конечно же, еще и качество продукции, привлекательность предложения и условия работы, цена, репутация компании и т. д. Но это все понятно ведь, правда?

То, о чем мы здесь с вами говорим, это больше о том, что в любом случае нужно процесс продажи систематизировать, выработать единый алгоритм работы (но гибкий, конечно). Процесс продажи нередко сложно разделить от процесса обработки заявок (иногда и вообще неразделимые это дела), так что стоит их рассматривать в связке и разработать единый регламент для двух этих этапов.

Но это все лирика, главное — понимание, что процесс продажи клиентам вашей продукции должен быть систематизирован и, тем самым, более контролируем и эффективен.

Также тут стоит предусмотреть юридическую сторону вопросов и иметь шаблоны договоров и прочих необходимых соглашений.

Как вы выполняете обязательства

Тут речь о том, что вы делаете после продажи. Иногда это просто упаковать и отправить почтой товар, иногда оказать услуги, которые могут длится несколько месяцев. Для таких случаев мы с вами обсуждали «процесс производства» в статье про организацию работы в компании, рекомендую прочитать(ссылка откроется в новой вкладке).

Как бы то ни было, у вас в бизнесе это должно быть регламентировано, а не пущено на поток, чтобы не было «как кто смог, так и сделал»…

Как взаимодействуете с клиентами

До, во время и после сделки вы с клиентом как-то будете взаимодействовать, правильно? 🙂 Это касается таких моментов:

• Договоренности и обязательства (сроки, очередность, контактные лица);
• Коммуникации и связь (где, как, когда);
• Юридические вопросы: документы, договоры, соглашения, оферта;
• Система документооборота (обмен документами).

Неплохо, если у вас все это уже будет на вооружение. Правда, тут еще нужно будет отталкиваться от клиента, что им удобно и какие предпочтения, но это как раз предмет договоренностей.

Как обслуживаете клиентов

Обслуживание клиентов подразумевает работу как во время выполнения работ по сделке, так и после этого (при оказании долгосрочных услуг, абонентских договоров, в рамках гарантийного или пост гарантийного срока и т. д.). И выполнять эту работу нужно хорошо, чтобы клиенты и оставались вашими клиентами. Вы же знаете, что привлечение нового клиента в разы дороже удержание старого, правда?

И как обычно, ничего нового не скажу :-). Распишите, как это должно происходить. Продумайте алгоритм, создайте регламент.

Что делать дальше

Во-первых, клиентской базой нужно дорожить, ее надо собирать и хранить. Пусть она у вас всегда будет — никогда не знаете, когда можно будет ее активировать. Выпустите новый продукт, допустим, и предложите его всем старым клиентам.

Но лучше с ней работать. Не с документом, в котором список клиентов, а с людьми из списка :-). Есть несколько способов, как вы можете поддерживать связь и их интерес к вашей продукции, после того как предыдущая сделка полностью завершена. Особенно, если ваш бизнес работает с продукцией ежедневного (или частого) использования. Но и не только, можно практически всем! Используйте e-mail маркетинг (не путайте с обычным почтовым спамом!), социальные сети, возможно выделенную платформу поддержки клиентов и удерживайте их интерес к вам. Это, конечно, работа большая, но не больше чем привлечение новых клиентов, уж согласитесь :-).

Управление работой с клиентами — подытожим

Просто все нужно систематизировать, регламентировать и внедрять. Вся суть в этом. Управление клиентскими отношениями тоже. Это большая работа, но вы же хотите бизнес построить – что ожидали? 🙂